המתלוננת, קשישה לקוית ראיה, פנתה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על השירות לעיוור במשרד הרווחה והשירותים החברתיים. לטענתה, עוד ב- 23.2.15 שלחה לשירות לעיוור מסמכים לצורך בדיקת זכאותה לתעודת עיוור, אולם עד לפנייתה בתלונה לנציבות ב- 2.6.15 טרם קיבלה זימון לבדיקת רופא, כנדרש. בעקבות פניית הנציבות נערכה בדיקה בשירות לעיוור, ונמצא כי הטיפול בבקשת המתלוננת התעכב עקב תקלה בקליטת מסמכי הבקשה של המתלוננת בתחנות המידע של השירות לעיוור, האמון על רישום הבקשות לתעודת עיוור במערכת הממוחשבת של השירות. עם זיהוי התקלה זירז השירות לעיוור את הטיפול בבקשה וזימן את המתלוננת לבדיקת רופא, בה היא נמצאה זכאית לתעודת עיוור.
בעקבות בירור התלונה זימנה מפקחת ארצית שירות לעיוור פגישה עם מנהלי השירות לעיוור במחוזות השונים לצורך הפקת לקחים מהמקרה.