לוגו מדינת ישראל
ספריית הפרסומים משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור

נציב תלונות הציבור – דוח שנתי 46 לשנת 2019

תאריך הפרסום: 30.06.2020
מספר קטלוגי: 844-2019
מספר ISSN: 0579-2770

הקדמה

מבוא - על נציבות תלונות הציבור

נציב תלונות הציבור

במדינת הרווחה המודרנית מעורב המינהל הציבורי בתחומי חיים רבים של הפרט. התלות הרבה של הפרט בגופים של המינהל הציבורי והקושי למצוא את הדרך במבוך המנגנון הבירוקרטי עלולים לפגוע בזכויותיו של הפרט ולמנוע ממנו לקבל את כל הזכויות המגיעות לו. בשל כל אלה התעורר הצורך להקים מוסד ממלכתי נגיש, אובייקטיבי ויעיל שיסייע לפרט במגעיו עם הממסד השלטוני, בלי שיצטרך לפנות לבית המשפט לצורך כך. 

 

בשנת 1971 תוקן חוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב] (חוק מבקר המדינה), ונוסף לו הפרק השביעי, שמכוחו מונה מבקר המדינה לתפקיד נציב תלונות הציבור (הנציב) והוקמה נציבות תלונות הציבור (הנציבות). בפרק השביעי גם נקבעו כללים לגבי בירור התלונות המוגשות לנציבות. בשנת 1988 עוגן מעמדו של מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור בסעיף 4 לחוק יסוד: מבקר המדינה. 

שילוב התפקידים של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא ייחודי לישראל. בשילוב זה גלומה תועלת רבה, מאחר שהוא מאפשר למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לבדוק את תקינות פעולתן של הרשויות הציבוריות הן כנציב, דרך עיניו של הפרט המתלונן על מעשה או מחדל של רשות ציבורית אשר פגעו בו, והן מהבחינה המערכתית, כמבקר המדינה. אם בעקבות בירור תלונה נחשפת לפני הנציב שיטת מינהל פגומה או הפרת חוק שיטתית - תפקידו הנוסף כמבקר המדינה מאפשר לו להנחות את עובדי הביקורת במשרדו לבדוק את נושא התלונה לא רק מנקודת מבטו של המתלונן, אלא גם בראייה כוללת המביאה בחשבון את האינטרס של כלל הציבור. זאת ועוד, המידע שאוספות יחידות הביקורת בנושאי התלונות מסייע לבירורן בנציבות, ויש בשימוש בו כדי לייעל ולטייב את הליך בירור התלונות; ולהפך - מידע העולה מהתלונות המתקבלות בנציבות משמש את יחידות הביקורת בבואן לבצע ביקורת בגופים הציבוריים. 

מצבת כוח האדם בנציבות

מבקר המדינה ממלא את תפקידו כנציב תלונות הציבור באמצעות הנציבות. מנהל הנציבות מתמנה בידי הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת, לפי הצעת הנציב. 

בסוף שנת 2019 מנתה הנציבות 103 עובדים: 81 עורכי דין; 3 עובדות סוציאליות, שאחת מהן היא גם עורכת דין; ו-19 עובדים מינהליים שסייעו בטיפול בתלונות. 

בנציבות יש תשעה אגפים. אחד האגפים עוסק ברישום התלונות המתקבלות בנציבות, במיונן על פי אמות המידה לבירור תלונות הקבועות בחוק, בבירור חלק מהתלונות הדחופות ובניתובן של שאר התלונות המיועדות לבירור לשמונת האגפים האחרים. אגף זה אף מרכז את תחום הגישור בנציבות. 

כל אגף מברר תלונות על גופים מסוימים. עובדי האגפים השונים בקיאים בדינים שמכוחם פועלים הגופים שהם מבררים תלונות עליהם וכן בנהלים ובהנחיות של גופים אלה, והודות לכך הם יכולים לברר את התלונות ביעילות ולסייע למתלוננים למצות את זכויותיהם. אגף מיוחד בנציבות עוסק בתלונות של עובדים בגופים נילונים, ובכלל זה בתלונות של עובדים המבקשים הגנה כחושפי שחיתות.

תלונות חברי כנסת

לפי סעיף 37 לחוק מבקר המדינה, חבר כנסת רשאי להגיש תלונה גם על מעשה הפוגע במישרין בזולת. בשנת 2019 הגישו חברי כנסת לנציבות שש תלונות: ח"כ אורי מקלב - שתי תלונות, ח"כ יבגני סובה - שתי תלונות, ח"כ יעל גרמן - תלונה אחת, ח"כ יעקב מרגי - תלונה אחת. הנציבות קוראת לחברי הכנסת לממש את האפשרות הקבועה בחוק ולהגיש לה תלונות כאמור. 

תלונות הרשות לקידום מעמד האישה

בשנת 2019 לא הגישה הרשות לקידום מעמד האישה תלונות לנציבות. הנציבות קוראת לרשות לממש את האפשרות הקבועה בחוק הרשות לקידום מעמד האשה, התשנ"ח-1998, ולהגיש לה תלונות על מעשים הקשורים לתחומי פעילותה. 

נושאי תלונות

הנציבות מקבלת תלונות בנושאים רבים ומגוונים, וייחודה הוא בכך שהיא מאפשרת למתלוננים להגיש לה תלונות לא רק בנוגע לפגיעה בזכויות חוקתיות, כספיות וחברתיות, אלא גם בנושאים שאינם מתאימים בדרך כלל לבירור בערכאות: אי-קבלת מענה על פנייה, התנהגות לא נאותה של עובד ציבור, שרירות לב וכדומה. 

 


הנגשת נציבות תלונות הציבור

אחת המטרות הנכללות בחזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור היא להגביר את ההנגשה של הנציבות ואת החשיפה של פעילותה לחברה בכלל ולאוכלוסיות מסוימות בפרט. במסגרת זאת הנציבות מקיימת פעילות הסברתית שוטפת במשך כל השנה, כדי להגביר את מודעותן של אוכלוסיות שונות לקיומה ולאפשרות לפנות אליה. עובדי הנציבות גם מעבירים מדי פעם בפעם הרצאות בגופים שונים, כגון עמותות, קליניקות משפטיות, מתנ"סים וארגונים אזרחיים. 

 

מוקד הפעילות של הנציבות בשנת 2019 היה קיום כנס ראשון רב-משתתפים בנושא "רב-ממדיות בהגנה על זכויות חברתיות". בכנס, שהתקיים בנובמבר 2019 במרכז שלווה בירושלים, השתתפו כל העוסקים במלאכה החשובה של בירור תלונות הציבור במגזר הציבורי בישראל, ובהם מבקרי פנים, הממונים על פניות הציבור במשרדי הממשלה וברשויות המקומיות ונציגים של ארגונים חברתיים. בסך הכול השתתפו בכנס כ-300 איש. 

נוסף על כך השיקה הנציבות שני עלוני מידע חדשים ומעוצבים לקהל הרחב - עלון נציבות תלונות הציבור ועלון הגישור בנציבות. העלונים נועדו להנגיש את פעילות הנציבות לציבור ולהגביר את החשיפה של הנציבות לאוכלוסיות שונות. לשם כך תורגמו העלונים לערבית, אנגלית ורוסית, ועלון הנציבות זמין גם בשפה האמהרית. 

כמו כן, הנציבות יצאה במסע פרסום לציבור הערבי ברשתות החברתיות ובאתר חדשות מוביל בשפה הערבית. 

בשנת 2019 יזמה הנציבות פעילויות ציבוריות שונות. עובדי הנציבות השתתפו בפעילויות אלה וכן בכנסים ובימי עיון שהתקיימו למגזרים שונים. בין היתר השתתפו עובדי הנציבות בכנס למיצוי זכויות בקריית גת וכן יזמו וקיימו יום עיון במתכונת ניסיונית למתנדבי שי"ל (שירות ייעוץ לאזרח) וליחידה למיצוי זכויות והתראה חברתית בעיריית ירושלים. נוכח התגובות החיוביות ליום העיון תקיים הנציבות ימי עיון דומים גם בשנת 2020. עובדי הנציבות גם נתנו הרצאות לעובדים במחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות, ובכלל זה ברשויות המקומיות במגזר הבדואי, וכן קיימו פעילות הסברה בכלי התקשורת בשפה הערבית.

הנציבות השיקה בשנה שעברה סרטון הסברה  אשר נועד להנגיש לציבור הרחב את פעולתה, ובכלל זה לפרט באמצעים קליטים ותמציתיים את דרכי הגשת התלונות אליה. הסרטון זמין לצפייה באתר המרשתת ובעמוד הפייסבוק של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.  

הנגשת הנציבות לפריפריה ולאוכלוסיות ראויות לקידום

הנציבות מפעילה לשכות אזוריות לקבלת קהל בנצרת, בלוד ובבאר שבע, זאת נוסף על הלשכות לקבלת קהל הנמצאות במשרדי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בשלוש הערים הגדולות - ירושלים, תל אביב וחיפה. פעילות הלשכות האזוריות מקילה על התושבים המתגוררים באזורים הסמוכים להן את הגשת התלונות. 

 

כדי להביא לידיעת תושבי הפריפריה את דבר קיומה של הנציבות, את סמכויותיה בעניין בירור תלונות ואת הדרכים להגשת התלונות מקיימות הלשכות האזוריות פעולות הסברה ביישובי הפריפריה, ובכלל זה בלשכות הרווחה של הרשויות המקומיות ביישובים אלה. כמו כן מקיימות הלשכות האזוריות פעולות הסברה בקרב ארגונים חברתיים וארגוני מתנדבים.     

בשנת 2019 השיק הנציב את תוכנית "נציבות בקהילה", לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות ראויות לקידום. במסגרת התוכנית פורסם קול קורא לגופים העוסקים במיצוי זכויות להגיש הצעה לשיתוף פעולה עם הנציבות בנושא זה. לפי הקול הקורא, במסגרת שיתוף הפעולה יצאו צוותים של הנציבות לגופים העוסקים במיצוי זכויות, ייפגשו "פנים מול פנים" עם תושבי הפריפריה ויעודדו אותם לממש את זכויותיהם, ובכלל זה להגיש תלונות. כמו כן, צוותי הנציבות ידריכו את המתנדבים בגופים כיצד ניתן להסתייע בנציבות כדי לקדם את ההגנה על הזכויות של הפונים אליהם. 

הנגשת הנציבות לדוברי שפות שונות

בלשכות הנציבות יש עובדים דוברי עברית, ערבית, אנגלית, רוסית, אמהרית, צרפתית וספרדית. בדרך כלל הנזקקים לשירותי הנציבות מתקבלים בלשכה על ידי עובד הדובר את שפתם, והם יכולים להתייעץ עימו ולמסור לו את תלונתם בעל פה. קבלת התלונה מהמתלונן באופן בלתי אמצעי מאפשרת לקבל ממנו הבהרות בעניין התלונה, דבר שיש בו כדי לייעל מאוד את הבירור ולחסוך בהתכתבות מיותרת. 

הנגשת הנציבות לאנשים עם מוגבלות

אדם עם מוגבלות המבקש להגיש תלונה יוכל לקבל מהנציבות שירות ומידע בדרך המותאמת למוגבלותו ובסיוע האמצעים המפורטים בתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013. אדם עם מוגבלות הזקוק לשירות ומידע כאמור מתבקש לציין זאת בעת הגשת התלונה.

אתר המרשתת

אתר המרשתת של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור משמש אפיק תקשורת חשוב למסירת מידע לציבור ולקבלת מידע מן הציבור. באמצעות האתר ניתן להגיש, על גבי טפסים אלקטרוניים מקוונים ונגישים, תלונות לנציבות. מנתוני שנת 2019 עולה כי הציבור עושה שימוש רב בטפסים האלקטרוניים שבאתר. אשר לעמודים באתר העוסקים בנציבות, העמודים הנצפים ביותר הם בין היתר העמוד שבו מצוי טופס הגשת תלונה (44,167 כניסות), עמוד הבית (16,885 כניסות), עמוד הכתובות, הטלפונים ושעות הקבלה של לשכות הנציבות (7,790 כניסות) ועמוד הנחיתה של מסע הפרסום בשפה הערבית (6,925 כניסות). 

קשרי חוץ

בשנת 2019 קיימה הנציבות קשרים עם מוסדות אומבודסמן בין-לאומיים ועם חוקרים בתחומי פעילותה. במסגרת זו השתתפו מנהלת הנציבות ומנהלת אחד האגפים בנציבות בכנס של ארגוןAOM  (Association of Mediterranean Ombudsman - ארגון האומבודסמנים של אגן הים התיכון) שהתקיים בקפריסין; המשנה למנהלת הנציבות השתתפה בסדנה בנושא ארגז הכלים של האומבודסמן שהתקיימה בהולנד ביוזמת האומבודסמן המקומי; והיועצת המשפטית של הנציבות השתתפה בכנס אקדמי בין-לאומי בנושא ההגנה על חושפי שחיתות שאורגן על ידי IWRN (International Whistleblowers Research Network) והתקיים באוניברסיטת אוטרכט שבהולנד. 

בכנס שאירחה הנציבות בנושא ההגנה על זכויות חברתיות השתתף בין היתר ד"ר גונתר קרויטר, לשעבר האומבודסמן האוסטרי והמזכיר הכללי של ארגון האומבודסמנים הבין-לאומי (IOI). ד"ר קרויטר נשא בכנס את הנאום המרכזי.  

התנדבות 

בשנת 2019 החלה הנציבות בפרויקט התנדבות בקהילה. במסגרת הפרויקט מתנדבים עובדי הנציבות לסייע לארגונים המטפלים באוכלוסיות שונות. כמו כן השתתפו העובדים במסגרת הפרויקט במשך כל השנה בפעילויות בארגון על"ה, המטפל באנשים עם צרכים מיוחדים, וכן בפעילויות ברשת בתי האבות של "עמותת עידן". 

תוכן העניינים