לוגו מדינת ישראל
ספריית הפרסומים משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור
הגעת לתוכן כרטיסייה על מנת להמשיך בנייוט דלג עם החיצים למטה ולמעלה
מסגרת פרסום:
תאריך הפרסום:
סוג הפרסום:
שירותים דיגיטליים; קבלת קהל; מדיניות; שירותים; מידע

רקע

​ההתפתחות הטכנולוגית בעולם הובילה לגידול בצריכת שירותים דיגיטליים על ידי אזרחים ועסקים. מגמה זו יצרה הזדמנות לייעל את תהליכי השירות שמעניקים משרדי הממשלה לציבור. זאת למשל באמצעות השימוש ב"מדיניות פעם אחת", שמשמעה קבלת מידע מהאזרח פעם אחת בלבד ושיתופו בין גופי ממשלה לצורך מתן שירותים שונים, בלי שהאזרח יידרש למוסרו בכל פעם מחדש. בשנת 2016 החליטה הממשלה לאמץ מדיניות פעם אחת במשרדי הממשלה וביחידות הסמך, לשם שיפור השירות הממשלתי לציבור והפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל עליו.

נתוני מפתח

  • פי 50

    העלות של פעולת שירות פרונטלית (קבלת קהל בלשכות שירות ממשלתיות) לעומת העלות של פעולת שירות דיגיטלית.

  • 55%

    שיעור הגידול במספר הכניסות לאזור האישי באתר GOV.IL בין מרץ 2020 (בזמן הקורונה) לפברואר 2020 (לפני הקורונה).

  • 68 מתוך 100

    ציון שביעות הרצון של מקבלי השירות במשרדי הממשלה, על פי מדידה שביצעה רשות התקשוב בשנת 2019.

  • 70%

    שיעור המדינות ב-OECD שבהן נדרש ליישם מדיניות פעם אחת בשירותים ממשלתיים מכוח חקיקה או החלטת ממשלה.

  • 3,545

    מספר השירותים הממשלתיים שמופו ב-40 משרדי ממשלה עד מאי 2020, לצורך קידום דיגיטציה של שירותים ויישום מדיניות פעם אחת.

  • 261

    מספר השירותים הממשלתיים שבהם נדרש האזרח לספק תצלום תעודת זהות לשם קבלת השירות.

פעולות הביקורת

​בחודשים מרץ עד דצמבר 2020 ביצע משרד מבקר המדינה ביקורת בנושא יישום מדיניות פעם אחת. בביקורת נבדקו בעיקר נושאים אלה: הליך מיפוי השירותים הממשלתיים; קביעת יעדים לצמצום היקף המידע והאישורים הנדרשים מהציבור לקבלת שירות; פיתוח מערכת לניהול עבודת הוועדות להעברת מידע (מערכת מוע"ד); והקמת שדרת המידע הממשלתית. הביקורת נעשתה ברשות התקשוב הממשלתי. בדיקות השלמה נעשו במטה ישראל דיגיטלית, במערך הסייבר הלאומי ובמוסד לביטוח לאומי.

תמונת מצב העולה מן הביקורת

  • dislike
    יישום מדיניות פעם אחת: עוד ארוכה הדרך ליישום מלא של החלטת הממשלה משנת 2016, שקבעה כי החל משנת 2021 משרד ממשלתי לא יבקש מהציבור, לשם מתן שירות, אישור שהנפיק משרד ממשלתי אחר. כך לדוגמא - עולה כי תצלום תעודת זהות (תעודה המונפקת בידי גוף ממשלתי - רשות האוכ...
  • dislike
    מיפוי השירותים הממשלתיים: משרדי הממשלה תיקפו 933 (26%) מתוך 3,545 שירותים שמופו ב-40 משרדים. בהיעדר תיקוף מלא של השירותים במיפוי לא הייתה לרשות התקשוב ולישראל דיגיטלית תמונה שלמה ומהימנה על המספר הכולל של השירותים שנותן כל משרד לציבור, ובהתאם לכך - על...
  • dislike
    הדיווח על יישום מדיניות פעם אחת בשנת 2018: 19 (56%) מבין 34 משרדים כללו בדיווחי תכניות העבודה שלהם לרשות התקשוב נתונים על מספר השירותים שהופחתה בהם הדרישה למסור מידע באותה שנה, ושמונה מהמשרדים (23%) ציינו באילו שירותים מדובר.
  • dislike
    הצבת יעדים להעברת מידע בשנת 2019: תשעה (30%) מבין 30 משרדים שהציבו בתוכנית העבודה שלהם לשנת 2019 יעדים ליישום מדיניות פעם אחת דיווחו על יישום מתוכנן בחמישה שירותים דיגיטליים חדשים או יותר, כנדרש בהנחיות רשות התקשוב.
  • dislike
    מערכת מחשוב לניהול עבודת הוועדות להעברת מידע (מוע"ד): המערכת נועדה לייעל את תהליך העברת המידע בין גופים ציבוריים. נמצא כי בין הגופים שטרם התחברו למערכת היו כאלו שטיפלו בבקשות רבות להעברת מידע בשנת 2019, ובהם משרד הבריאות (43 בקשות), הביטוח הלאומי, מש...
  • dislike
    זמן הטיפול בבקשות במערכת מוע"ד: בשנת 2019 היה זמן הטיפול הממוצע יותר מחצי שנה (191.7 ימים), ובשנת 2020 - יותר משלושה חודשים (97.8 ימים). זאת אף שתהליך מהיר של העברת מידע בין גופי ממשלה הוא תנאי הכרחי לשיפור תהליכי שירות בכלל, וליישום מדיניות פעם אחת בפ...
  • dislike
    נוהל העבודה של הוועדות להעברת מידע: בנוהל לא נקבעה תדירות התכנסות הוועדות, אף שתדירות התכנסות נמוכה הייתה אחד הגורמים לעיכוב בטיפול בבקשות להעברת מידע. כמו כן, תקנות הגנת הפרטיות טרם תוקנו באופן שישקפו את הוראות הנוהל בנוגע לעבודת הוועדות, כפי שנקבע...
  • dislike
    תשתית טכנולוגית מאובטחת לשיתוף מידע (שדרת המידע הממשלתית): בפברואר 2021 עדיין לא הושלמה התקנת שדרת המידע בארבעה (15%) מבין 26 גופים שבהם תוכננה התקנתה לשנת 2020, בין היתר בשל קשיים טכנולוגיים.
  • dislike
    סקר סיכונים: אף ששדרת המידע הוגדרה תשתית חיונית הן בהיבט של אבטחת מידע והגנת הסייבר והן בהיבט של רציפות השירותים לאזרח, טרם הושלם ביצוע סקר סיכוני אבטחת מידע למערכת והכנת אתר התאוששות מאסון.
  • like
    יש לראות בחיוב את פעולת רשות התקשוב להנחת הבסיס המתודולוגי למימוש מדיניות פעם אחת בשירותים דיגיטליים, באמצעות השימוש בתשתית הטפסים הממשלתית, מערכת ההזדהות הממשלתית ושדרת המידע.

תרשים התקציר

דוגמאות לאישורים שהאזרח נדרש לספק לשם קבלת שירותים ממשלתיים

עיקרי המלצות הביקורת

  • [alt]
    במטרה לבצע תיקוף כולל ומיטבי של השירותים במיפוי ובקטלוג האחוד נדרשת מחויבות גבוהה של המשרדים לנושא ושיתוף פעולה מלא שלהם עם ישראל דיגיטלית ורשות התקשוב. על רשות התקשוב וישראל דיגיטלית לקבוע לוחות זמנים ויעדים להתקדמות בפעולות לתיקוף השירותים הממשלתיים...
  • [alt]
    על המוסד לביטוח הלאומי להמשיך לפעול בשיתוף פעולה עם ישראל דיגיטלית למיפוי השירותים שהוא נותן לציבור, כדי לשקף תמונה רוחבית וכוללת של השירותים הממשלתיים וכדי לקדם מיצוי זכויות. כמו כן, מוצע שרשות התקשוב וישראל דיגיטלית יבחנו את האפשרות לשלב במיפוי גופים...
  • [alt]
    מומלץ שרשות התקשוב ומשרדי הממשלה יבחנו במשותף אילו פעולות נדרשות מהמשרדים כדי ליישם מדיניות פעם אחת בערוצי השירות הטלפוני והפרונטלי. הדבר נדרש בעיקר עבור אוכלוסיות ראויות לקידום, שנזקקות לשירותים רבים ולסיוע במיצוי זכויותיהן, והן אינן משתמשות בערוצי הש...
  • [alt]
    מאחר שמערכת מוע"ד נועדה לייעל את תהליך העברת המידע בממשלה לשם שיפור השירות לציבור, על רשות התקשוב והגופים שטרם התחברו למוע"ד לנקוט את הצעדים הנדרשים לצורך חיבורם למערכת. כמו כן, על רשות התקשוב לבחון, בשיתוף פעולה עם הגופים מבקשי המידע והגופים מחזיקי המ...
  • [alt]
    על משרד המשפטים להשלים את נוסח התיקון לתקנות הגנת הפרטיות (תנאי החזקת מידע ושמירתו וסדרי העברת מידע בין גופים ציבוריים), התשמ"ו-1986, בהתאם להחלטת הממשלה משנת 2016, כדי לשקף בתקנות את ההוראות המסדירות את עבודת הוועדות בהתאם לנוהל העבודה שנקבע בהחלטה. ז...

סיכום

הממשלה החליטה בשנת 2016 לאמץ "מדיניות פעם אחת" לשם שיפור השירות הממשלתי לציבור ולשם הפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל עליו, ובכך לקדם יעדים ממשלתיים אסטרטגיים, כגון שיפור מיצוי זכויות האזרחים וצמצום פערים חברתיים. ממצאי דוח זה מלמדים כי עוד ארוכה הדרך ליישום מלא של החלטת הממשלה שקבעה כי החל משנת 2021 משרד ממשלתי לא יבקש מהציבור, לשם מתן שירות, אישור שהנפיק משרד ממשלתי אחר. 

ההצלחה של יישום המדיניות מותנית בפעולה משותפת, הן מצד משרדי הממשלה ויחידות הסמך - במימוש המדיניות במסגרת מתן שירותיהם, והן מצד רשות התקשוב וישראל דיגיטלית, המשמשות גורם מתכלל ומנחה, לרבות באמצעות הקניית כלים ושיטות ליישום, הסרת חסמים והקלת תהליכים בירוקרטיים וטכנולוגיים. בהיעדר שיתוף פעולה מלא מצד משרדי הממשלה ויחידות הסמך והפניית התשומות הנדרשות לפעולה, תוך עמידה בלוחות זמנים שנקבעו, לא ניתן יהיה לקדם את יישום המדיניות בשירותים נרחבים.

על רשות התקשוב וישראל דיגיטלית לתעדף את הנושא ולפעול למול שירותים מרכזיים ומשרדי ממשלה שחולשים על שירותים רבים. כמו כן, נכון יהיה לעשות שימוש בכלים של ניהול פרויקט ממשלתי אופקי למול עשרות גופים. זאת ועוד, כדי לממש את כל התועלות הגלומות במימוש מדיניות פעם אחת, יש ליישמה בכל ערוצי השירות, לרבות בערוצי השירות הפרונטלי והטלפוני שבהם משתמשות אוכלוסיות ראויות לקידום שנזקקות לשירותים רבים. 

הפעולות הנדרשות להשלמת היישום של מדיניות פעם אחת