إثرَ التدخل الكبيرة لسلطات الحكم في حياة الفرد، والذي يميز دولة اسرائيل، تولدت نقاط احتكاك كثيرة بين الفرد والسلطات وتعلّق كبير للفرد بالجهاز البيروقراطي ،هذا الاعتماد يزيد من الحاجة بحماية الفرد من ضرر ممكن الوقوع عليه من جهة سلطات الحكم. بناءاً على ذلك، في سنة 1971 فرض البرلمان أيضا على مراقب الدولة اداء وظيفة مفوض شكاوى الجمهور في دولة اسرائيل (أمين الشكاوي). دمج وظيفتي مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور في مؤسسة واحدة ،هو أمر مميز في العالم ويمكّن مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور من الوقوف عن كثب على ما يدور في الادارة العامة مع استغلال علاقات التآزر بين الوظيفتين: استيضاح شكوى فردية قد يكشف خللا عاما في عمل السلطة العامة، مما له تأثير على الجمهور الواسع . و مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور يقرر بعد ذلك أن تفتح وحدة الرقابة في المكتب عملية فحص شامل على تلك السلطة. من جهة اخرى، الانتقاد الذي يطرحه مراقب الدولة على أفعال سلطات الحكم يوجِّه مفوضية شكاوى الجمهور باستيضاح شكاوى فردية في نفس المواضيع وكذلك في الحسم بأمرها.
ان مراقب الدولة يؤدي وظيفته كمفوض شكاوى الجمهور* بواسطة مفوضية شكاوى الجمهور (المفوضية)، التي تستوضح الشكاوى على الأجهزة التي تخضع بموجب القانون لرقابة مراقب الدولة (الأجهزة المُشتَكى عليها). في هرم المفوضية يقف رئيس المفوضية – الذي تعينه اللجنة لأمور رقابة الدولة للبرلمان، بحسب اقتراح مفوض شكاوى الجمهور. مدير المفوضية يخضع لمفوض شكاوى الجمهور ومسؤول أمامه مباشرة.
للمفوضية مكاتب ودوائر لاستقبال الجمهور في القدس، تل ابيب، حيفا، الناصرة، بئر السبع، اللد وكريات شمونة. الانتشار الواسع للدوائر في البلاد يزيد من سهولة بلوغ مؤسسة مفوضية شكاوى الجمهور لعامة الجمهور في البلاد وتساهم في إنجاع استيضاح الشكاوى، بالأخص الشكاوى على الأجهزة الموجودة في المنطقة التي تشتغل فيها الدائرة أو الشكاوى التي يلزم استيضاحها زيارة للمكان القريب لإحدى الدوائر (شكوى عن عائق امان، ازعاج بيئي، صيانة ناقصة لبناية وما شابه).
* في البند 4 لقانون اساس: مراقب الدولة حدّد أن "مراقب الدولة يستوضح شكاوى من الجمهور على اجهزة وأشخاص كما سيُحدّد في القانون أو بموجبه؛ بموجب وظيفته هذه سيقوم مراقب الدولة بمنصب "مفوض شكاوى الجمهور".
الصلاحيات وطرق العمل
الأجهزة التي يمكن تقديم شكوى عليها
مفوضية شكاوى الجمهور مخولة باستيضاح شكاوى على مكاتب الحكومة، سلطات محلية وأجهزة بلدية اخرى مثل اتحاد مدن أو تنظيمات مياه ومجاري، مصانع او مؤسسات للدولة، شركات حكومية وأجهزة عامة اخرى و التي يمكن بموجب القانون تقديم شكوى عليها، وكذلك على عاملين وأصحاب وظائف في تلك الأجهزة.
اذا استُلمت شكوى تخص أفعال أجهزة هي ليست ضمن صلاحية المفوضية استيضاح شكاوى عليها، تُبلغ المفوضية عن ذلك للمتوجه وتوجهه قدر الامكان، الى الجهاز الذي يمكنه مساعدته.
مواضيع الشكاوى وعلل التدخّل
كقاعدة، المفوضية تستوضح شكوى ان كان موضوع الشكوى هو عمل – يشمل فشل أو تخلف عن عمل – الذي يضر بشكل مباشر بالمشتكي أو يمنعه مباشرة من منفعة، واذا تم العمل ليس بموجب القانون او بدون صلاحية قانونية أو ليس بموجب أنظمة ادارة سليمة، او فيه مبالغة زائدة او ظلم بارز.
من مخول بتقديم شكوى
كل شخص مخول بتقديم شكوى للمفوضية. التوجه غير منوط بدفع رسوم أيً كانت، ويُطلب من المتوجه الاشارة الى اسمه وعنوانه. المفوضية لا تستوضح شكاوى قُدمت مجهولة الاسم.
يمكن أيضا تقديم شكوى باسم شخص اخر، بشرط أن يكون المشتكي قد حصل على موافقة ذاك الشخص ليقدم الشكوى بأمره بشكل يُريح مفوض شكاوى الجمهور.
اعضاء الكنيست مخولين ايضا بالشكوى على عمل أضر بالعامة.
طريقة تقديم الشكوى
يمكن تقديم شكوى مكتوبة بخط اليد، ولا حاجة بمعرفة قضائية من اجل صياغتها. الشكوى غير مُلزَمة ان تكون مكتوبة بالعبرية. عند الحاجة تُرسل للترجمة شكاوى مكتوبة بلغات اجنبية.
من أجل تسهيل ونجاعة استيضاح الشكوى ، من المهم أن يشير المشتكي في الشكوى الى رقم هويته
وعنوانه الدقيق لإرسال البريد، حتى اذا تقدمت الشكوى بواسطة البريد الالكتروني، وكذلك رقم هاتفه.
من المهم ارفاق مع الشكوى نسخ (مُحبذ مستندات ليست اصلية) من المستندات المطلوبة لاستيضاح الشكوى: نسخ من توجهات المشتكي للجهاز المشتكى عليه، أجوبة استُلِمت، قرارات في الموضوع وغيرها.
يمكن تقديم الشكوى للمفوضية بعدة طرق: في الصناديق المعدّة لذلك الموجودة في دوائر المفوضية لاستقبال الجمهور وبواسطة ارسال شكوى في البريد او الفاكس. كذلك يمكن تقديم الشكوى في البريد الالكتروني الذي عنوانه ombudsman@mevaker.gov.il وبواسطة تعبئة نموذج مخصص الموجود في موقع انترنت المفوضية. كذلك يمكن تقديم شكوى شفوية في احدى دوائر المفوضية لاستقبال الجمهور. لا يمكن تقديم شكوى بالهاتف.
يمكن تقديم الشكاوى في مكاتب المفوضية في ساعات استقبال الجمهور في الدوائر لاستلام الشكاوى، وكذلك بواسطة أرقام الفاكس.
الدوائر لاستقبال الجمهور
من أجل التسهيل على المشتكين تقديم الشكاوى، تشغِّل المفوضية دوائر لاستقبال الجمهور في أنحاء البلاد: في القدس، تل ابيب، حيفا، الناصرة، بئر السبع واللد. في11.12.12 افتُتحت دائرة اضافية في كريات شمونة.
دوائر استلام الشكاوى الموجودة في مناطق الريف تزيد من سهولة وصول السكان للمفوضية في تلك المناطق. عمل الدوائر في تلك المناطق تمكّن السكان الضعفاء القاطنين فيها، والذين طرق التوجه العادية للمفوضية – في البريد العادي والالكتروني او بالفاكس – ليست متاحة لهم دائما، من الوصول للدوائر، لاستشارة العاملين فيها وتسليمهم الشكاوى. يعمل في الدوائر متكلمي الروسية والعربية، الذين يساعدون المتوجهين لتلك الدوائر ممن اللغة العبرية لديهم ضعيفة ، بتقديم الشكاوى والحصول على معلومات.
في الدائرة في بئر السبع يعمل محامي يتكلم الامهرية، الذي يسهل التواصل مع طبقة مهاجري اثيوبيا في منطقة الجنوب.
منذ افتتاح الدوائر في الأرياف سنة 2007 يتوجه الكثيرين اليها ، بالأخص من السكان الذين قللوا بالماضي من التوجه للمفوضية أو لم يعرفوا مطلقا عن أمر وجودها. ما يقارب 23% من الشكاوى التي استلمت في سنة 2012 قُدمت في تلك الدوائر.
كيفية استيضاح الشكاوى
بعد تقديم الشكوى تبدأ مفوضية شكاوى الجمهور باستيضاحها، الا ان تبين انها لا تستوفي شروط استيضاح شكوى التي حُددت في قانون مراقب الدولة 1958 [نص مُدمج] (قانون مراقب الدولة او القانون)، أو انها مزعجة أو مضايقة، أو أن المفوضية اعتقدت انها ليست هي الجهاز الملائم لاستيضاح الشكوى.
المفوضية مخولة بوقف استيضاح شكوى ان تبينت من قيام احدى العلل التي تبرر عدم فتح الاستيضاح في أمرها، او أن الأمر الذي قامت عليه الشكوى قد جرى تصليحه، أو إذا أبطل المشتكي شكواه أو لم يرد على توجه المفوضية اليه.
المفوضية مخولة باستيضاح شكاوى بالطريقة التي ترتئيها، وهي لا تخضع للتعليمات في نُظُم القانون أو في أحكام البينات؛ وهي مخولة بإجراء استيضاح مع أي شخص، اذا وجدت فائدة في الأمر، وأن تطالب أي شخص او جهاز الاجابة على أسئلتها وتسليمها كل مستند أو معلومة التي بحسب رأيها من شأنهم المساعدة في استيضاح الشكوى.
نتائج الاستيضاح
ان وجدت مفوضية شكاوى الجمهور بنهاية الاستيضاح أن الشكوى مبررة، تبلغ عن ذلك للمشتكي والمشتكى عليه ،وتشير الى التفسيرات لذلك. المفوضية مخولة بالإشارة للمشتكى عليه عن الحاجة لإصلاح الخلل الذي أظهره الاستيضاح وعن طريقة وموعد اصلاحه. على المشتكى عليه اعلام المفوضية عن الخطوات التي اتخذها لإصلاح الخلل.
اذا تبين في نهاية الاستيضاح أن الشكوى غير مبررة، تُعلم المفوضية المشتكي والمشتكى عليه بذلك وتشير الى التفسيرات لذلك.
أنواع الشكاوى التي لن تُستوضح
حدد قانون مراقب الدولة أي مواضيع لن تُستوضح وأي الأجهزة وأصحاب الوظائف الذين لن تُستوضح شكاوى بأمرهم. حسب القانون، لن تُستوضح شكاوى على رئيس الدولة، على البرلمان ولجانها وعلى عضو برلمان؛ كذلك لن تُستوضح شكاوى على الحكومة ولجانها وعلى وزير بعمله كعضو حكومة، خلافا عن شكاوى على عمله كمسؤول عن مكتب أو على مجال عمل، وكذلك على عميد بنك اسرائيل، عدا على عمله كمسؤول عن البنك. كذلك لن تُستوضح شكاوى على أعمال قضائية أو شبه قضائية وشكاوى في مواضيع معلقة وموقوفة في المحكمة وفي مواضيع التي حسمت المحكمة في صلب امرها.
مفوضية شكاوى الجمهور غير مخولة باستيضاح شكاوى جنود، شرطيين وسجّانين في الأمور المتعلقة بنُظُم الخدمة، شروط الخدمة أو الطاعة، شكاوى موظفي دولة وعاملين في أجهزة أخرى مراقبة في الأمور المتعلقة بخدمتهم في ذات الأجهزة لا تُستوضح الا ان كانت الشكوى تخص شذوذ عن أوامر القانون، عن أنظمة، عن مرسوم خدمة الدولة، عن اتفاقات جماعية أو عن تسويات عامة مشابهة. شواذ عن المذكور اعلاه مشار اليها في البنود 45أ – 45هـ للقانون المتعلقة باستيضاح شكوى عامل في جهاز مراقب الذي يشتكي على ضرر به جراء كشف أعمال فساد وشكوى من مراقب داخلي على ضرر به جراء أعمال قام بها في اطار وظيفته.
المفوضية لا تستوضح شكوى في موضوع صدر بأمره قرار الممكن، أو كان من الممكن، بموجب حكم، تقديم نقض عليه، اعتراض أو استئناف، وكذلك الشكوى التي قُدّمت بعد اكثر من سنة على تنفيذ العمل الذي تستند عليه أو بعد ان بُلغ أمر العمل للمشتكي، الا اذا كان سببا خاصا يبرر الاستيضاح.
حماية كاشفي أعمال الفساد
حُدد في البنود 45أ – 45جـ لقانون مراقب الدولة صلاحية مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور باستيضاح شكاوى عاملين المشتكين على ضرر بهم جراء كشف أعمال فساد في الجهاز الذي يعملون فيه، كذلك حُددت صلاحيته بإصدار أوامر مؤقتة أو ثابتة من أجل حماية حقوق هؤلاء الموظفين. كذلك حُددت في هذه البنود صلاحية مفوض شكاوى الجمهور بحماية مراقب داخلي في جهاز خاضع للرقابة من أعمال قد تُقترف ضده كرد فعل على أعمال قام بها في اطار وظيفته.
كي تُستوضح شكوى كشكوة عامل ممن يكشفوا أعمال فساد أو مراقب داخلي ممن أضروا به . هذا النوع من الشكاوي يجب ان يستوفي على عدة شروط متراكمة وهي مُحَدَّدة في البند 45أ للقانون. اذا تبين أن تلك الشروط قد استوفِيَت، مفوض شكاوى الجمهور مخول بإصدار أمر لحماية المشتكي وفق صلاحيته التي حُدِّدَت في البند 45جـ للقانون.
بموجب بند 45و للقانون، على الأجهزة المُشتكى عليها النشر في مكان العمل، وفي مكان بارز، أهم تعليمات القانون التي من شأنها حماية كاشفي أعمال الفساد، حسب النص الذي حدده مفوض شكاوى الجمهور.