לוגו מדינת ישראל
ספריית הפרסומים משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור

תקציר

דבר נציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור

לפניכם חוברת ובה סיכום פעילות הנציבות בשנת 2020. החוברת כוללת פירוט בדבר עשייתה הענפה של הנציבות בשנת 2020 ונתונים על התלונות שבוררו באותה שנה. כן מובא בחוברת תיאור תמציתי של הטיפול בתלונות במגוון נושאים: משבר הקורונה, השירות לציבור, זכויות אנשים עם מוגבלות, הגיל השלישי, זכויות הפרט, השלטון המקומי ועוד. המבקש להעמיק בנתונים או לקבל תמונה רחבה יותר של עשייתה המגוונת של הנציבות בשנת 2020 מוזמן לעיין בדוח המלא.

 

בשנת 2020 התקבלו בנציבות 17,719 מכתבי תלונה, לעומת 14,263 מכתבי תלונה בשנת 2019. פעילות הנציבות בשנת 2020 גדלה אפוא ב-24%, לעומת השנה שקדמה לה.

הנציבות פועלת בדרכים מגוונות כדי להביא את דבר קיומה לידיעת הנזקקים לשירותיה, ובפרט לידיעת אוכלוסיות שאינן מודעות די הצורך לקיומה. לשם כך השיקה הנציבות את פרויקט "הנציבות בקהילה" לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות הראויות לקידום. מדובר בשיתוף פעולה ייחודי בין הנציבות ובין ארגונים חברתיים שונים העוסקים במיצוי זכויות ברחבי הארץ. במסגרת הפרויקט יוצאים צוותים של הנציבות לגופים העוסקים במיצוי זכויות ומדריכים את המתנדבים בגופים אלה בנוגע לדרכים שבהן ניתן להסתייע בנציבות. נוסף על כך נפגשים הצוותים עם תושבים מהפריפריה ומעודדים אותם לממש את זכויותיהם, ובכלל זה להגיש תלונות. הנציבות ממשיכה להפעיל את הפרויקט.

בבית הספר למשפטים במכללה האקדמית צפת החלה לפעול הקליניקה "נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה", שמטרתה להגביר את המודעות בקרב אוכלוסיות בצפון הארץ לנציבות, לחשוף את הסטודנטים לחשיבות הטיפול בתלונות הציבור ולהסתייע בהם בקבלת תלונות מאוכלוסיות בצפון הארץ.

נוסף על כך, עובדי הנציבות קיימו סמינרי רשת (ובינרים) גם בתקופת משבר הקורונה, כדי להמשיך בפעולות להכרת הנציבות לקהלים רלוונטיים, כגון גופים העוסקים במיצוי זכויות ועובדים במחלקות לשירותים חברתיים ברשויות מקומיות שונות.

לראשונה בתולדות מוסד נציב תלונות הציבור הוגש ב-8.9.20 דוח מיוחד לפי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב], שעניינו בירור תלונות בגל הראשון של משבר הקורונה. הדוח המיוחד מציג את פעולות הנציבות בגל הראשון של המשבר וכולל תיאור של תלונות שהתבררו בנציבות בתקופה זו.

הנציבות משתמשת בכלים חדשניים ואפקטיביים לבירור תלונות, בפרט בעיתות משבר דוגמת משבר הקורונה, ובהם שימוש בשיחות וידאו לקבלת תלונות ולקיום דיונים עם גופים נילונים וביקורים מקוונים בשטח (באמצעות שיחות וידאו). כמו כן, בתקופת משבר הקורונה החלה הנציבות לקיים הליכי גישור מקוונים.

גם בגיבוש הדוח השנתי השתמשה הנציבות בכלים חדשניים. לראשונה פנתה הנציבות ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה, כדי לקבל ניתוח עומק של מאפייני המתלוננים לנציבות. ניתוח זה מאפשר לנציבות לאתר את האוכלוסיות שאינן מודעות לקיומה וליתרונות הגלומים בהסתייעות בה ולהנגיש את פעילותה בצורה טובה יותר לכלל רובדי החברה הישראלית, ובפרט לזקוקים לה ביותר. כמו כן, לראשונה מסומנות בדוח השנתי תלונות שלתוצאות בירורן יש משמעות כספית עבור המתלונן ועבור אנשים אחרים.

הנציבות משיקה לראשונה בימים אלה באתר המרשתת שלה מערכת מידע גיאוגרפית. במערכת מוצגת פריסת התלונות לפי מקום מגורי המתלוננים ולפי רשויות מקומיות. המערכת מותאמת לשימוש גם בטלפונים חכמים. אנו מזמינים את הציבור הרחב להשתמש במערכת חדשנית זו.

הנציבות, כבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור במגזר הציבורי בישראל, מקדמת למידה הדדית בקרב הנציבים והממונים כאמור. במסגרת זו קיימה הנציבות בשנת 2020 שני אירועי עמיתים מרכזיים מקוונים בעקבות דוחות שפרסמה, ובהם נסקרו הדוחות וניתנו הרצאות מקוונות להעשרת הידע המקצועי של המשתתפים.

הנציבות פועלת גם במישור הבין-לאומי. ב-24.11.20 אירחה הנציבות, בחסות ארגון האומבודסמנים הבין-לאומי (IOI), כנס בין-לאומי מקוון עבור כל מוסדות האומבודסמן ברחבי העולם. כותרת הכנס הייתה "נגיף הקורונה והאומבודסמן - נענים לאתגר של מגפה", והוא עסק בהתמודדותם של מוסדות האומבודסמן עם משבר הקורונה. בכנס השתתפו יותר מ-2,500 נציגים מ-47 מדינות, והוא התקיים באנגלית ותורגם בו-זמנית לספרדית, צרפתית וערבית.

ב-30.6.20 נוסד בכנסת "יום נציב תלונות הציבור". בשנת 2021 יקיימו עובדי הנציבות ביום זה פעולות הסברה רבות בפריסה ארצית, שיתמקדו באוכלוסיית הגיל השלישי.

אנו מודים לעובדות ולעובדים, למנהלות ולמנהלים של הנציבות על העבודה הקשה והמסירות בבירור התלונות, ובייחוד בתקופה הקשה והמאתגרת של משבר הקורונה.

אנו קוראים לציבור הרחב להמשיך ולהסתייע בנציבות במקרים של קושי בקבלת שירות מגופים ציבוריים או במימוש זכויות מול גופים אלה ולשם הקלת מגעיו של הפרט עם רשויות השלטון.


מתניהו אנגלמן                                    ד"ר אסתר בן חיים

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור             מנהלת נציבות תלונות הציבור

ירושלים, תמוז התשפ"א, יוני 2021

קישורים רלוונטים