לוגו מדינת ישראל
ספריית הפרסומים משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור

הקדמה

דבר נציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור

בחוברת זו מובא לפניכם סיכום של פעילות נציבות תלונות הציבור בשנת2021. החוברת כוללת פירוט בדבר עשייתה הענפה של הנציבות בשנת 2021 ונתונים על התלונות שבוררו באותה שנה. כן מובא בחוברת תיאור תמציתי של הטיפול בתלונות במגוון נושאים. המבקש להעמיק בנתונים או לקבל תמונה רחבה יותר של עשייתה המגוונת של הנציבות מוזמן לעיין בדוח המלא.

 


בשנת 2021 התקבלו בנציבות 19,701 מכתבי תלונה. בשנה זו חל גידול של 11% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות לעומת שנת 2020 שבה התקבלו בנציבות 17,719 מכתבי תלונה. גם בשנת 2020 גדל מספרם של מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות לעומת השנה  שלפניה -  גידול של24%  בשנת 2020 לעומת שנת 2019. בסך הכול בשנים 2019 עד 2021 חל גידול מרשים של 38% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות. בשנת 2021 43%   מהתלונות שלנציבות היתה סמכות לבררן נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו ללא צורך בהכרעת הנציבות.

בדוח הנוכחי מוקדש פרק מיוחד לנושא הדיגיטציה בשירות הציבורי. בשנים האחרונות עוברות הרשויות הציבוריות לשימוש רב יותר באמצעים דיגיטליים. התוצאות של תהליך הדיגיטציה הן מנוגדות. מצד אחד, אי-מעבר של רשויות ציבוריות לשימוש באמצעים דיגיטליים גורם אי-נוחות

לפונים שעברו להתנהלות וירטואלית וכבר התרגלו אליה. מצד שני, אוכלוסיות בעלות אוריינות דיגיטלית נמוכה יותר עלולות שלא למצות את זכויותיהן מול רשויות שההתקשרות עימן היא באמצעים דיגיטליים בלבד. הפרק העוסק בנושא זה מפנה זרקור לתהליך הדיגיטציה בגופים הציבוריים, ובכלל זה לקשיים הנגרמים הן בשל שימוש חסר באמצעים דיגיטליים והן בשל שימוש יתר בהם.

בשנת 2021 חגגה הנציבות יובל להקמתה. לרגל ציון דרך משמעותי זה פרסמה הנציבות לראשונה בתולדותיה גיליון אקדמי חגיגי ובו שמונה מאמרים פרי עטם של עובדות ועובדים של הנציבות ושל אנשי אקדמיה. כמו כן הגיליון כולל מאמר של הנשיא היוצא של ארגון האומבודסמנים הבין-לאומי, (IOI), שמספק את הזווית הבין-לאומית של עבודת הנציבים.

ב 14.12.21- הגיש הנציב ליו"ר הכנסת דוח מיוחד לפי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, שעניינו בירור תלונות בגל השלישי ובגל הרביעי של משבר הקורונה. הדוח המיוחד מציג את הפעולות של הנציבות בגל השלישי ובגל הרביעי של המשבר, מ-1.12.20 ועד 15.10.21, וכולל סקירה של תלונות הקשורות למשבר הקורונה שהתקבלו בתקופה זו ותיאור אופן הטיפול בהן.

הנציבות קיימה בשנת 2021 שני אירועי עמיתים מרכזיים בעקבות דוחות שפרסמה. באירועים אלה נסקרו הדוחות וניתנו הרצאות להעשרת הידע המקצועי של המשתתפים, בהסתמך על הניסיון שנצבר בבירור התלונות. באירועים הללו הובא לידי ביטוי תפקידה של הנציבות כבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור ושל הממונים על פניות הציבור במגזר הציבורי בישראל.

הנציבות מייחסת חשיבות רבה למעורבותה בקהילייה של מוסדות האומבודסמן בעולם ומשתתפת בכנסים, מחקרים ופרויקטים בין-לאומיים בתחומים הנוגעים לפעילותה. בין שאר פעולותיה בזירה הבין-לאומית בשנת2021, קיימה הנציבות ב 1.12.21- באופן מקוון כנס בין-לאומי מקצועי וחגיגי לציון 50 שנה לפעילותה, שכותרתו "קידום זכויות של בני הגיל השלישי בעידן של אריכות ימים". בכנס השתתפו נציבי תלונות הציבור ואנשי אקדמיה מ 51- מדינות.

ברצוננו להודות לעובדות ולעובדים של הנציבות על עבודתם המסורה בבירור התלונות ועל הירתמותם לסייע ככל הניתן לציבור המתלוננים. אנו מזמינים את הציבור הרחב להוסיף ולפנות אל הנציבות ולהסתייע בה במימוש זכויות ובקבלת שירות מהגופים הציבוריים ולשם הקלת מגעיו של הפרט עם מוסדות השלטון.

      מתניהו אנגלמן                                                  ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור                              מנהלת נציבות תלונות הציבור


ירושלים, סיוון התשפ"ב, יוני 2022


תוכן העניינים