facebook

פרסום דוח "השירות לציבור בחברת דואר ישראל בע"מ"

משרד מבקר המדינה פרסם היום דוח ביקורת על השירות לציבור בחברת דואר ישראל

מבקר המדינה השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא, פרסם היום, יום שלישי ל' בשבט תשע"ט, 05.02.2019, דוח בנושא השירות לציבור בחברת דואר ישראל בע"מ.

שירותי הדואר במדינת ישראל מוגדרים כשירותים חיוניים לציבור וניתנים בעיקר באמצעות חברת דואר ישראל. על חברת הדואר מוטלת החובה לתת, הן בעיתות שגרה והן במצבי חירום, שירותי דואר ובנקאות מגוונים בכל הארץ במחיר אחיד.

בשנים האחרונות הגיע למשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מידע אשר הצביע על הידרדרות מתמשכת באיכות שירותי הדואר בישראל.

נוכח החיוניות של שירותי הדואר לציבור הוחלט להוסיף על כלי הביקורת הקלאסיים גם תהליך של שיתוף הציבור. מטרתו היא שמיעת עמדות ציבור מגוון ככל הניתן בנוגע לשירותי הדואר הנפוצים ולנזקים שנגרמו לו בגלל ליקויים בשירותים אלו.

תהליך שיתוף הציבור נעשה באמצעות שאלון מקוון שפורסם באתר המרשתת של המשרד וברשת החברתית Facebook. לתהליך נחשפו כ-300,000 איש וכ-9,600 מילאו את השאלון המקוון בשלמותו. במסגרת התהליך נעשה שימוש משולב בכלי שיתוף כמותניים ובכלי שיתוף איכותניים, לרבות ריאיונות עומק עם נציגים מהמגזר הלא יהודי.

 

שביעות הרצון משירותי הדואר בקרב המשיבים לשאלון

 

 

ממצאי דוח זה מעלים תמונה עגומה לפיה בעשור שעבר, מאז נפתח שוק הדואר הכמותי לתחרות, הייתה איכות שירותי הדואר ירודה והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה בהתאם לתנאי הרישיון שניתן לה. מדובר בליקויים משמעותיים, חלקם אף חמורים, בשירותי הדואר העיקריים: דואר רגיל, דואר רשום, דואר 24, דואר נע ודואר כמותי.

 

להלן הרחבה לגבי כמה מהליקויים המשמעותיים:

סדרי חלוקת הדואר: דברי דואר רגיל, דואר רשום ו"דואר 24" התעכבו בעת העברתם בין יחידות החברה; חל עיכוב במיון דברי הדואר ובמסירתם לנמענים; דברי דואר אובדים לעיתים כשהם בחזקת החברה, ואין לה כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו. הדבר חמור במיוחד כשמדובר בשירות דואר רשום, שהלקוחות משלמים תשלום נוסף עבור המעקב אחריו.

שירות "דואר 24" אינו ממלא את ייעודו ובפועל אינו משמש שירות העברת דואר מהיר. יש חשש ממשי כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו - "דואר 24" - מטעים את הציבור.

השירות ביחידות הדואר: החברה לא עמדה ביעדי זמני ההמתנה בתור שנקבעו ברישיון. בסניפים רבים זמני ההמתנה ארוכים וחלק מלקוחות החברה עוזבים את התור בטרם קבלת השירות. בשנים 2014 עד 2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר מ-8 מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות וכ-12.5 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות. בחלק מהיישובים במגזר הלא-יהודי נמצאו ממצאים חמורים במיוחד בתחום זה: התנאים ביחידות השירות אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר ואת נותני השירותים, ובחלקן זמני ההמתנה לשירות מתארכים עד כדי שעה ויותר.

השירות לתושבי הפריפריה: במשך שנים הזניחה החברה את שירותי הדואר שסיפקה באמצעות קווי "דואר נע" לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי המונים כ-1.2 מיליון תושבים בכ-1,100 יישובים. השירות הניתן להם חסר ורמתו ירודה לעומת שאר תושבי המדינה. התושבים אינם יכולים להסתמך על קבלת שירותי אשנב ושירותים במערכת הכספית, לרבות הפקדות כספיות, העברת בעלות רכב ושליחת דברי דואר רשום. רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שפרסמה החברה לציבור באתר המרשתת שלה. החברה לא התקינה בכלי הרכב האמורים אמצעי איכון כגון GPS, ולכן היא אינה יכולה לספק לתושבי היישובים הללו מידע ושירות המבוססים על נתוני אמת.

השירות לאנשים עם מוגבלות: החברה הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידותיה לאנשים עם מוגבלות כנדרש בחוק. נכון למועד סיום הביקורת, מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים.

השירות לגופים ציבוריים: הועלו ליקויים מהותיים בשירותי העברת דברי הדואר של גופים ציבוריים חשובים, כגון הנהלת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה ורשות המיסים בישראל. הגופים הציבוריים שולחים באופן תדיר דברי דואר בעלי חשיבות רבה עבור נמעניהם - אובדנם גורם לציבור נזקים כספיים ועוגמת נפש רבה.

במסירת דברי דואר של הנהלת בתי המשפט חלו שיבושים רבים - דברי דואר ואישורי מסירה מועברים לאחר תקופות ארוכות וכך פוגעים בהליך המשפטי. החברה לא מסרה דברי דואר לנמענים ציבוריים גדולים וידועים, כמו תחנות משטרה או רשות המיסים, וזאת בטענות שווא שונות מסוג "מען לא ידוע". שיעור הדואר החוזר ברשות המיסים הוא כ-5% (מעל 700 אלף פריטים). הדבר גורם לנקיטת הליכים שלא לצורך כנגד נישומים שלא קיבלו את דרישות התשלום, שלא באשמתם.

משרד התקשורת: הליקויים בפעולות משרד התקשורת מלמדים כי הוא כשל בתפקידו כגורם מאסדר של שוק הדואר ולא פעל כנדרש ממנו כדי להבטיח שהחברה תעמוד ביעדי השירות שנקבעו לה. האגף לפיקוח דואר במשרד התקשורת לא מילא במשך שנים את תפקידו כיאות נוכח הפגיעה באיכות שירותי הדואר. גם כשהתגלו ממצאים המעידים לכאורה על היווצרותם של כשלים מערכתיים בשירותי החברה הבסיסיים, ובהם שירותי העברת דואר רגיל ודואר רשום, לא הפעיל האגף את סמכויותיו ולא הכתיב לחברה את הצעדים שעליה לנקוט לשיפור השירותים. בנוסף, הזניח משרד התקשורת במשך שנים את הפיקוח על חברות אחרות שהן בעלות היתר לחלוקת דואר, והדבר היה בין הגורמים להידרדרות שירותי הדואר ששולחים לציבור גופים גדולים במשק.

להלן דוגמא מדצמבר 2017 - מצבור של דברי דואר שנשלחו מבנקים, מחברות ביטוח, מחברות תקשורת, מרשות האוכלוסין ומגופים גדולים אחרים הושלכו ברחוב מבלי שחולקו לנמענים על ידי חברות בעלות היתר לחלוקת דואר ומבלי שמשרד התקשורת פעל כנדרש על מנת לפקח עליהן. ייתכן שחלק מדברי הדואר האמורים כללו מידע אישי או חסוי אשר חשיפתו הייתה עלולה לגרום נזק רב לנמענים.

 

 

 

ממצאי הדוח מעלים ליקויים רבים, חלקם אף חמורים, במגוון רחב של תחומים, שלצורך תיקונם נדרשים שיפורים משמעותיים.

מבקר המדינה השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא הורה כי על הדירקטוריון של החברה ועל האגף לפיקוח על הדואר במשרד התקשורת להגביר את פעולות הפיקוח כדי להבטיח שהחברה תעמוד ביעדי טיב השירות שנקבעו ברישיונה וכן, עליהם לוודא כי החברה תשיג יעדים אלה, כדי שתוכל לספק שירות איכותי לכלל ציבור לקוחותיה. זאת ועוד, על אגף הפיקוח לוודא כי כלל הציבור יקבל שירותי חלוקת דואר איכותיים, ועליו להחיל על בעלי ההיתר האחרים לחלוקת דואר קווים מנחים אחידים ויעדי טיב שירות לטיפול בדברי דואר. אם יימצא כי מי מהם אינו עומד בהוראות אלה, יש לנקוט נגדו את הצעדים הנדרשים.

מבקר המדינה רואה בחיוב את הצעדים אותם נקטה החברה לתיקון הליקויים ויישום ההמלצות במגוון שירותי הדואר שעלו בדוח הביקורת. עם זאת, הצעדים אותם נקטה החברה לא הושלמו וטרם הבשילו לכדי שיפור מהותי בחלק משירותי החברה.

 

לקריאת הדוח המלא