נציבות תלונות הציבור > על נציבות תלונות הציבור > רקע כללי

סקירה כללית

מדינת ישראל מאופיינת במעורבות גדולה של רשויות השלטון בחיי הפרט. מעורבות זו יוצרת נקודות חיכוך רבות בין האזרח ובין הרשויות ותלות רבה של הפרט במנגנון הביורוקרטי. זו מגדילה את הצורך בהגנה על הפרט מפני פגיעה אפשרית בו מצד רשויות השלטון.

מצב זה הביא את הכנסת בשנת 1971 להטיל על מבקר המדינה למלא את תפקיד נציב תלונות הציבור (אומבודסמן) ולהקים במשרד מבקר המדינה את נציבות תלונות הציבור (להלן - הנציבות) אשר באמצעותה ימלא המבקר תפקיד זה. בתוקף תפקידו משמש המבקר-הנציב כתובת לכל אדם המבקש להגיש תלונה על גופים הנתונים לביקורתו של מבקר המדינה כמו משרדי הממשלה, רשויות מקומיות, מפעלים או מוסדות של המדינה וחברות ממשלתיות וכן עובדיהם.

שילוב התפקידים של מבקר המדינה ושל נציב תלונות הציבור, שהוא ייחודי בעולם, מאפשר לנציב לעמוד מקרוב על המתרחש במינהל הציבורי בכלל, ויש שתלונה פרטנית חושפת שיטת מינהל פגומה. במקרים כאלה נבדק נושא התלונה לא רק מנקודת ראותו של המתלונן, אלא גם בראייה רחבה יותר של האינטרס הציבורי בכללותו. מן הצד האחר, עמדות מבקר המדינה, המתבססות על מסקנות הביקורת בנושאים כלליים, מכוונות את הנציבות ומשמשות לה אבני דרך כשהיא מבררת תלונות פרטניות באותם נושאים.

סמכויות ודרכי פעולה

סמכויות הנציב ודרכי בירור התלונות מוסדרים בחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב] (להלן - החוק).

הנציבות יכולה לברר תלונה אם נושאהּ הוא מעשה - לרבות מחדל או פיגור בעשייה - שנעשה בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד לכללי מינהל תקין, ואם הוא פוגע במישרין במתלונן עצמו או מונע ממנו במישרין טובת הנאה. משמעות הדבר היא כי אין אדם יכול להתלונן בפני נציב תלונות הציבור על מעשה הפוגע באדם אחר או על ליקוי כללי שאינו פוגע במישרין במתלונן; תלונה כזו תועבר לאגפי הביקורת במשרד מבקר המדינה. אולם חבר כנסת, בתוקף היותו נציג נבחר של הציבור, רשאי להגיש תלונה גם על פעולה שפגעה באחר.

בידי הנציב הסמכות להתערב לא רק בפעולות בלתי-חוקיות אלא גם בפעולות חוקיות, אם יש בהן משום "נוקשות יתרה" או "אי-צדק בולט" מצד הרשויות.

משנת 1981 ניתנה לנציב סמכות להגן על עובדי ציבור מפני התנכלות במקום עבודתם עקב חשיפת מעשי שחיתות, וב-1990 הוחלה הגנה כזאת גם על מבקרים פנימיים אשר כתגובה על פעולותיהם במילוי תפקידם נפגעו במקום עבודתם. במסגרת בירור תלונות כאלה מוסמך הנציב לתת כל צו שימצא לנכון כדי להגן על זכויות העובד. אם התלונה הייתה על כך שהעובד פוטר, רשאי הנציב לצוות על ביטול הפיטורים או על מתן פיצויים מיוחדים לעובד.

פנייה לנציבות ואופן הטיפול בתלונות

פנייה לנציבות תלונות הציבור אינה כרוכה בתשלום אגרה כלשהי. הפונה לנציבות נדרש לחתום על התלונה ולציין את שמו ומענו. אל הנציבות ניתן לפנות בכמה דרכים: בכתב - באמצעות הדואר, הפקסימיליה או הדואר האלקטרוני; בעל-פה - בפנייה ללשכות לקבלת תלונות שבמשרדי הנציבות בירושלים, בתל אביב, בחיפה, בבאר שבע ובנצרת. הנציבות אינה מקבלת פניות בטלפון.

משהוגשה תלונה, הנציבות מתחילה לברר אותה, אלא אם כן נמצא שהיא אינה עומדת בתנאים שקבע החוק לבירור תלונות או שהיא קנטרנית או טרדנית או שהנציב סבר שהנציבות אינה הגוף המתאים לבירורהּ.

השלב הראשון בבירור התלונה הוא פנייה לגוף הנלון על מנת לקבל את תגובתו. לצורך בירור התלונה רשאית הנציבות לדרוש מכל אדם או גוף להשיב על שאלותיה ולתת לה כל מסמך או ידיעה שלדעתה יש בהם כדי לסייע בבירור התלונה. לנציב סמכות לברר תלונות בדרך שתיראה לו, וההוראות שבסדר דין או בדיני ראיות אינן חלות עליו.

מצא הנציב שהתלונה מוצדקת, הוא מודיע על כך למתלונן ולנלון. הנציב רשאי להצביע בפני הגוף הנלון על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור, על הדרך ועל המועד לתיקונו. על הגוף הנלון להודיע לנציב בתוך פרק הזמן שנקבע בהודעה, על הצעדים שננקטו בעקבות הודעת הנציב.

תלונות שלא יבוררו

החוק קובע שתלונות על אלה לא יבוררו: נשיא המדינה; הכנסת וועדותיה או חבר כנסת; הממשלה וועדותיה ושר בפעולתו כחבר ממשלה, להבדיל מפעולתו כממונה על משרד או על תחום פעולה; נגיד בנק ישראל, למעט על פעולתו כממונה על הבנק. כמו כן לא יבוררו תלונות על פעולות שיפוטיות או מעין שיפוטיות וכן תלונות בעניינים תלויים ועומדים בבית משפט או בבית דין או שבית משפט או בית דין הכריע בהם לגופם.

לנציבות אין סמכות לברר תלונות של חיילים, שוטרים וסוהרים בעניינים הנוגעים לסדרי השירות, לתנאי השירות או למשמעת. תלונות של עובדי מדינה ושל עובדים בגופים מבוקרים אחרים לא יבוררו אלא אם כן עניינן הוא תלונה על חריגה מהוראות חוק, מתקנון שירות המדינה, מהסכמים קיבוציים או מהסדרים כלליים דומים או תלונה על התנכלות בשל חשיפת מעשי שחיתות.

הנציבות לא תברר תלונה בעניין שניתנה בו החלטה שעליה אפשר להגיש על פי דין השגה, ערר או ערעור, וכן תלונה שהוגשה לאחר שעברה שנה מיום המעשה שעליו נסבה התלונה או מהיום שהמעשה נודע למתלונן, אלא אם כן מצא הנציב סיבה מיוחדת המצדיקה את הבירור.

הנציבות לא תברר תלונה שהופנתה לאחד הגופים המבוקרים ורק העתקים ממנה הועברו לנציבות בהנחה שהתלונה תבורר בגוף שאליו הופנתה.

תלונות בנושאים כללים על מעשים שאינם פוגעים ישירות בפונה מועברות ליחידת הביקורת הרלוונטית ואינן מבוררות בנציבות.

לקריאה נוספת

עיונים בביקורת המדינה, (חוברת 59 - 2002)
אוסף מאמרים בנושא נציבות תלונות הציבור, לרגל שלושים שנה להקמת הנציבות