נציבות תלונות הציבור > אופן הטיפול בתלונות

אופן הטיפול בתלונות

מיון התלונות

• כל התלונות לנציבות תלונות הציבור מתקבלות באגף התיקיון המטפל בניתובן ובמיונן.
• אם התלונה היא על גוף שאין לנציבות סמכות לטפל בתלונות עליו, תישלח למתלונן הודעה על כך.
• תלונה שהופנתה לאחד הגופים הנילונים והנציבות קיבלה רק העתק ממנה לא תבורר, בהנחה שהיא תבורר בגוף שאליו הופנתה.
• אם התלונה אינה עוסקת בפגיעה ישירה במתלונן אלא עוסקת בנושאים כלליים, היא תועבר לאגף הביקורת הנוגע בדבר.
• אם התלונה מוגשת בעילום שם היא לא תבורר בנציבות אלא תועבר לאגף הביקורת הנוגע בדבר.

למתלונן יישלח אישור על קבלת תלונתו בתוך כשבועיים מיום קבלת תלונתו.

פתיחת תיק תלונה

• משהוגשה תלונה, פותחת נציבות תלונות הציבור בבירורה, אלא אם נמצא שהיא אינה עומדת בתנאים שנקבעו בחוק לבירור תלונות, או שהיא קנטרנית או טרדנית או שהנציב סבר שהוא אינו הגוף המתאים לבירורה.
• לאחר מיון ראשוני פותח אגף התיקיון תיק תלונה ושולח למתלונן אישור על קבלתה. התלונה נשלחת לבירור לאגף העוסק בבירור תלונות על הגוף שעליו היא נסבה.

בירור התלונה

• השלב הראשון בבירור הוא פנייה לגוף שעליו היא נסבה כדי לקבל את תגובתו. לצורך הבירור רשאי הנציב לדרוש מכל אדם או גוף להשיב על שאלותיו ולתת לו כל מסמך או ידיעה שלדעתו יש בהם כדי לסייע בבירור התלונה. לנציב סמכות לברר תלונות בדרך שתיראה לו, ולהוראות שבסדר דין או בדיני ראיות אינן חלות עליו.

לעתים תפסיק הנציבות את בירור התלונה מבלי להכריע בדבר צדקתה; למשל, אם התברר במהלך הבדיקה כי אין לה סמכות לבירורה, אם העניין בא על תיקונו או אם המתלונן לא השיב לפניות הנציבות.

תוצאות הבירור

• נמצא שהתלונה מוצדקת, הודעה תימסר למתלונן ולנילון. על פי חוק מבקר המדינה, הנציב רשאי להצביע בפני הגוף הנילון על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור ועל הדרך ועל המועד לתיקונו. על הגוף להודיע לנציב בתוך פרק הזמן שנקבע בהודעה על הצעדים שננקטו בעקבות הודעת הנציב.

במצבים מסוימים יכול הנציב לעשות אף יותר מכך:
אם נפגע עובד משום שהודיע על מעשה שחיתות בגוף שבו הוא עובד, ותלונתו על הפגיעה נמצאה מוצדקת, רשאי נציב תלונות הציבור לתת כל צו שימצא לנכון ולצודק כדי להגן על זכויותיו של העובד המתלונן, לרבות צו לביטול פיטוריו או למתן פיצויים מיוחדים לאותו עובד.
אף שלהחלטות הנציב אין תוקף של צו שיפוטי, למעט החלטות על הגנה על חושפי שחיתויות, ברוב המקרים מכבדים הגופים הנילונים את החלטות הנציב וממלאים אחריהם.