facebook

רקע כללי

רקע כללי אודות נציב תלונות הציבור

עקב המעורבות הרבה של רשויות השלטון בחיי הפרט, המאפיינת את מדינת ישראל, נוצרות נקודות חיכוך רבות בין הפרט לרשויות ותלות רבה של הפרט במנגנון הביורוקרטי. תלות זו מגדילה את הצורך בהגנה על הפרט מפני פגיעה אפשרית בו מצד רשויות השלטון.

לנוכח זאת, בשנת 1971 הטילה הכנסת על מבקר המדינה למלא גם את תפקיד נציב תלונות הציבור של מדינת ישראל (האומבודסמן). שילוב התפקידים של מבקר המדינה ושל נציב תלונות הציבור במוסד אחד הוא ייחודי בעולם ומאפשר למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לעמוד מקרוב על המתרחש במינהל הציבורי תוך ניצול יחסי הסינרגיה בין שני התפקידים: יש שבירור תלונה פרטנית יחשוף ליקוי כללי בפעולת הרשות הציבורית, שיש לו השפעה על ציבור רחב, ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור יחליט בעקבות כך כי יחידת הביקורת במשרד תפתח בביקורת מקיפה על אותה רשות. מצד אחר, הביקורת שמותח מבקר המדינה על פעולותיהן של רשויות השלטון מכוונות את נציבות תלונות הציבור בבירור תלונות פרטניות באותם נושאים וכן בהכרעה בעניינן. 

מבקר המדינה ממלא את תפקידו כנציב תלונות הציבור* באמצעות נציבות תלונות הציבור (להלן - הנציבות), המבררת תלונות על גופים שלפי החוק נתונים לביקורתו של מבקר המדינה (להלן - גופים נילונים).

בראש הנציבות עומד מנהל הנציבות, שאותו ממנה הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת, לפי הצעת נציב תלונות הציבור. מנהל הנציבות כפוף לנציב תלונות הציבור ואחראי כלפיו במישרין.

לנציבות משרדים ולשכות לקבלת קהל בירושלים, בתל אביב, בחיפה, בנצרת, בבאר שבע ובלוד. הפריסה הרחבה של הלשכות בארץ מגבירה את נגישותו של מוסד נציבות תלונות הציבור לכלל הציבור בארץ ותורמת לייעול בירורן של תלונות, בעיקר תלונות על גופים השוכנים באזור שבו פועלת הלשכה או תלונות שבירורן מצריך ביקור במקום הסמוך לאחת הלשכות (תלונה על מפגע בטיחותי, מטרד סביבתי, תחזוקה לקויה של מבנה וכדומה).

*בסעיף 4 לחוק יסוד: מבקר המדינה נקבע כי "מבקר המדינה יברר תלונות מאת הציבור על גופים ואנשים כפי שייקבע בחוק או לפיו; בתפקידו זה יכהן מבקר המדינה בתואר 'נציב תלונות הציבור".

סמכויות ודרכי פעולה

נציבות תלונות הציבור מוסמכת לברר תלונות על משרדי ממשלה, רשויות מקומיות וגופים מוניציפליים אחרים כגון איגודי ערים ותאגידי מים וביוב, מפעלים או מוסדות של המדינה, חברות ממשלתיות וגופים ציבוריים אחרים שעל פי חוק ניתן להגיש תלונה עליהם, וכן על עובדים ונושאי משרה באותם גופים.

אם התקבלה תלונה הנוגעת לפעולותיהם של גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם, הנציבות מודיעה על כך לפונה ומפנה אותו, במידת האפשר, לגוף שייתכן שיוכל לסייע לו.

ככלל, הנציבות מבררת תלונה אם נושא התלונה הוא מעשה - לרבות מחדל או פיגור בעשייה - הפוגע במישרין במתלונן או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, ואם המעשה נעשה שלא כחוק או ללא סמכות חוקית או שלא לפי סדרי מינהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט.

כל אדם רשאי להגיש תלונה לנציבות. הפנייה אינה כרוכה בתשלום אגרה כלשהי, והפונה נדרש לציין בה את שמו ואת מענו. הנציבות אינה מבררת תלונות שהוגשו בעילום שם.

אפשר להגיש תלונה גם בשמו של אדם אחר, בתנאי שהמתלונן קיבל את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו באופן המניח את דעתו של נציב תלונות הציבור.

חברי הכנסת רשאים להתלונן גם על מעשה שפגע בזולת.

אפשר להגיש תלונה הכתובה בכתב יד, ואין צורך בידע משפטי לצורך ניסוחה. התלונה אינה חייבת להיות כתובה בעברית. במידת הצורך נשלחות לתרגום תלונות הכתובות בשפות זרות.

כדי להקל את בירור התלונה ולייעלו, חשוב שהמתלונן יציין בתלונה את מספר הזהות שלו ואת כתובתו המדויקת למשלוח מכתבים, גם אם התלונה מוגשת באמצעות הדואר האלקטרוני, וכן את מספר הטלפון שלו.

חשוב לצרף לתלונה העתקים (רצוי לא מסמכים מקוריים) של המסמכים הדרושים לבירור התלונה: העתקים של פניות המתלונן לגוף הנילון, תשובות שהתקבלו, החלטות בנושא ועוד.

את התלונה אפשר להגיש לנציבות בכמה דרכים: בתיבות המיועדות לכך הנמצאות בלשכות לקבלת קהל של הנציבות ובאמצעות משלוח תלונה בדואר או בפקס. כמו כן, ניתן להגיש את התלונה בדואר האלקטרוני שכתובתו ombudsman@mevaker.gov.il ובאמצעות מילוי טופס ייעודי. כמו כן אפשר להגיש תלונה בעל פה באחת הלשכות לקבלת קהל של הנציבות. לא ניתן להגיש תלונה בטלפון.

לרשימת כתובות משרדי הנציבות ושעות קבלת הקהל בלשכות לקבלת תלונות, וכן למספרי הפקס שבאמצעותם אפשר להגיש תלונות.

כדי להקל על המתלוננים את הגשת התלונות, מפעילה הנציבות לשכות לקבלת קהל ברחבי הארץ: בירושלים, בתל אביב, בחיפה, בנצרת, בבאר שבע ובלוד.

הלשכות לקבלת תלונות הנמצאות באזורי הפריפריה מגבירות את נגישותה של הנציבות לתושבים של אזורים אלה. פעילותן של הלשכות באותם אזורים מאפשרת לאוכלוסיות החלשות המתגוררות בהם, שדרכי הפנייה הרגילות לנציבות - בדואר הרגיל והאלקטרוני או בפקס - אינן תמיד זמינות עבורן, להגיע אל הלשכות, להתייעץ עם העובדים בהן ולמסור להם תלונות. בלשכות עובדים דוברי רוסית וערבית, המסייעים לפונים ללשכה שהעברית אינה שגורה בפיהם בהגשת התלונות ובקבלת מידע. בלשכה בבאר שבע עובד עורך דין דובר אמהרית, שמקל את הקשר עם אוכלוסיית יוצאי אתיופיה באזור הדרום.

מאז נפתחו הלשכות בפריפריה בשנת 2007 פונים אליהן רבים, בעיקר מקרב אוכלוסיות שקודם לכן מיעטו לפנות לנציבות או כלל לא ידעו על דבר קיומה. כ-23% מהתלונות שהתקבלו בשנת 2012 הוגשו בלשכות אלה.

לאחר שהוגשה תלונה פותחת נציבות תלונות הציבור בבירורה, אלא אם כן נמצא שהיא אינה עומדת בתנאים לבירור תלונה שנקבעו בחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב] (להלן - חוק מבקר המדינה או החוק), או שהיא קנטרנית או טרדנית, או שהנציבות סברה שהיא אינה הגוף המתאים לבירור התלונה.

הנציבות רשאית להפסיק בירור של תלונה אם נוכחה שהתקיימה אחת העילות המצדיקות את אי-פתיחת הבירור בעניינה, או אם העניין שעליו נסבה התלונה בא על תיקונו, או אם המתלונן ביטל את תלונתו או לא השיב על פניית הנציבות אליו.

הנציבות מוסמכת לברר תלונות בדרך שתיראה לה, והיא אינה כפופה להוראות שבסדר דין או בדיני ראיות; היא רשאית לקיים בירור עם כל אדם, אם תמצא שיש תועלת בדבר, וכן לדרוש מכל אדם או גוף להשיב על שאלותיה ולמסור לה כל מסמך או ידיעה שלדעתה יש בהם כדי לסייע בבירור התלונה.

מצאה נציבות תלונות הציבור בתום הבירור כי התלונה מוצדקת, תודיע על כך למתלונן ולנילון ותציין את הנימוקים לכך. הנציבות רשאית להצביע לפני הנילון על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור ועל הדרך והמועד לתיקונו. על הנילון להודיע לנציבות על הצעדים שנקט לתיקון הליקוי.

אם בתום הבירור נמצא כי התלונה אינה מוצדקת, תודיע על כך הנציבות למתלונן ולנילון ותציין את הנימוקים לכך.

חוק מבקר המדינה קובע אילו נושאים לא יבוררו ומי הגופים ונושאי התפקידים שלא יבוררו תלונות בעניינם. לפי החוק, לא יבוררו תלונות על נשיא המדינה, על הכנסת וועדותיה ועל חבר כנסת; כמו כן לא יבוררו תלונות על הממשלה וועדותיה ועל שר בפעולתו כחבר ממשלה, להבדיל מתלונות על פעולתו כממונה על משרד או על תחום פעולה, וכן על נגיד בנק ישראל, למעט על פעולתו כממונה על הבנק. כמו כן לא יבוררו תלונות על פעולות שיפוטיות או מעין-שיפוטיות ותלונות בנושאים התלויים ועומדים בבית משפט או בבית דין ובנושאים שבית משפט או בית דין הכריע בעניינם לגופם.

נציבות תלונות הציבור אינה מוסמכת לברר תלונות של חיילים, שוטרים וסוהרים בעניינים הנוגעים לסדרי השירות, לתנאי השירות או למשמעת; תלונות של עובדי מדינה ושל עובדים בגופים מבוקרים אחרים בעניינים הנוגעים לשירותם באותם גופים לא יבוררו אלא אם כן התלונה עוסקת בחריגה מהוראות חוק, מתקנות, מתקנון שירות המדינה, מהסכמים קיבוציים או מהסדרים כלליים דומים. חריגים לאמור לעיל מצוינים בסעיפים 45א-45ה לחוק הנוגעים לבירור תלונה של עובד בגוף מבוקר המתלונן על פגיעה בו בעקבות חשיפת מעשי שחיתות ותלונה של מבקר פנימי על פגיעה בו בעקבות פעולות שביצע במסגרת תפקידו.

הנציבות לא תברר תלונה בנושא שהתקבלה בעניינו החלטה שאפשר, או היה אפשר, על פי דין, להגיש עליה השגה, ערר או ערעור, וכן תלונה שהוגשה יותר משנה לאחר שבוצע המעשה שעליו נסבה או לאחר שדבר המעשה נודע למתלונן, אלא אם כן יש סיבה מיוחדת המצדיקה את הבירור.

בסעיפים  45א-45ג לחוק מבקר המדינה נקבעה סמכותו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לברר תלונות של עובדים המתלוננים על פגיעה בהם בעקבות חשיפת מעשי שחיתות בגוף שהם עובדים בו, וכן סמכותו להוציא צווים זמניים או קבועים כדי להגן על זכויות העובדים האלה. כמו כן נקבעה בסעיפים אלה סמכותו של נציב תלונות הציבור להגן על מבקר פנימי בגוף מבוקר מפני מעשים שננקטים נגדו בתגובה על פעולות שביצע במסגרת תפקידו.

כדי שתלונה תבורר כתלונה של עובד החושף מעשי שחיתות או של מבקר פנימי שפגעו בו, עליה לעמוד בכמה תנאים מצטברים הקבועים בסעיף 45א לחוק. אם נמצא כי התנאים הללו התקיימו, מוסמך נציב תלונות הציבור לתת צו להגנת המתלונן בהתאם לסמכותו שנקבעה בסעיף 45ג לחוק.

לפי סעיף 45ו לחוק, על הגופים הנילונים לפרסם במקום העבודה, במקום בולט, את עיקרי הוראות החוק שעניינן הגנה על חושפי מעשי שחיתות, לפי נוסח שקבע נציב תלונות הציבור.